Bernard Barrère (Mercer) : "Le contexte est propice à l'innovation"

Le courtage en assurances aurait été moins fragilisé par la crise que d’autres secteurs. Toutefois, la mise en place massive du télétravail dans l’urgence et la baisse de l’activité ont constitué des épreuves inédites aux conséquences multiples. Et maintenant que le pire semble être passé, les courtiers s’interrogent : comment adapter leur stratégie pour se préparer aux crises futures, et pour tirer parti du contexte nouveau ? Bernard Barrère, COO Europe de Mercer, nous livre ses analyses. Quels ont été les impacts immédiats de la crise sur les activités de courtage et de gestion de Mercer ? Un confinement sur les chapeaux de roue.    « En France, dès l’annonce du confinement, il a fallu réagir vite pour équiper les quelques 300 gestionnaires de l’entreprise et assurer la continuité d’activité. Certains se sont vu confier des ordinateurs portables prévus à cet effet, mais environ 150 personnes ont littéralement quitté le bureau avec leur poste de travail sous le bras – postes de travail que nous avons dû configurer dans l’urgence pour qu’ils fonctionnent depuis des réseaux privés. Pour tous les autres, une centaine de postes de travail virtuels ont été déployés en quelques jours. Au final, en une semaine, nous avons réussi l’exploit d’équiper pour le télétravail 300 personnes qui jusqu’alors travaillaient uniquement sur postes fixes. La France est un des deux pays où nous avons relevé un sous-équipement portable. L’autre pays, c’est l’Inde. Et avec dix fois plus de collaborateurs, le défi n’a pas été le même… »

‍Une fois les collaborateurs équipés pour le télétravail, comment cela s’est-il passé en France et dans le reste de l’Europe ?

‍Baisse d’activité.    « L’activité commerciale a été ralentie par la crise, sans toutefois s’arrêter complètement puisque l’entreprise a su continuer à répondre à des appels d’offres à distance. En revanche l’activité de gestion, elle, a baissé de 60% en France. La raison est simple : pendant le confinement les gens n’allaient pas ou peu chez le dentiste et l’opticien, et moins chez leur généraliste. Dans certains pays étrangers, comme l’Italie, cette baisse d’activité a pu être compensée par la commercialisation de produits de santé adaptés à la crise. À ce titre la France fait figure d’exception dans la mesure où l’Assurance maladie rembourse généralement 100% des soins Covid. »

‍Productivité constante dans l’ensemble.    « A priori la productivité n’a pas chuté de manière significative en France, à part peut-être dans les centres d’appel, pour des raisons technologiques, et dans les branches qui manipulent encore beaucoup de papier, comme la prévoyance. Dans d’autres pays en revanche, nous avons constaté une perte d’efficacité du fait notamment du poids des fichiers manipulés, trop important pour être bien supporté par les réseaux privés. »P

as de recours aux dispositifs d’aide aux entreprises.     « Malgré cette baisse d’activité, Mercer n’a pas eu recours aux dispositifs d’aide aux entreprises en France car nous n’en avions pas besoin et que notre activité est résiliente. »

‍Et maintenant, le retour à la normale ? Un retour sur site prudent.     « Près d’un mois après l’annonce du déconfinement en France, nous préparons le retour sur site. Mais nous restons prudents. Nos consignes sont extrêmement claires : la priorité, c’est la protection de la santé de nos collaborateurs. Nous n’avons donc rouvert que le 2 juin, lorsque nous avons été en mesure d’assurer la sécurité de tous. Pour le moment, nous n’accueillons jamais plus de 20% des collaborateurs sur site. Par la suite, et sans doute jusqu’à la fin de l’année, nous ne dépasserons pas plus de 40% de présence. Toutefois, dans un premier temps, les retours se feront sur la base du volontariat. Et pour l’instant, le pourcentage de collaborateurs souhaitant revenir est assez bas. »

‍Un effet de rattrapage a priori limité.    « L’activité semble commencer à repartir à la hausse : la semaine dernière elle était en croissance de 35% par rapport à la semaine précédente. Loin des niveaux d’avant la crise, mais un signal encourageant. Toutefois, nous prévoyons un rattrapage limité. Je doute que nous retrouvions les volumes d’avant la crise avant un certain temps, ne serait-ce que parce que les généralistes, les dentistes et les autres n’arriveront pas à prendre autant de consultations que par le passé en raison des restrictions sanitaires. »

‍Quels principaux enseignements tirez-vous des mois écoulés ? Le télétravail, levier d’économies et de croissance ?    « La crise va changer profondément notre manière de travailler. Nous avons longtemps expliqué à nos collaborateurs qu’il était difficile de télétravailler : cet argument est tombé. À l’avenir, c’est évident, nous télétravaillerons plus. Et je vais plus loin : si nous arrivons au bout de l’année avec un taux de présence de moins de 50% sans impact négatif sur la productivité, a-t-on besoin de 100% de nos locaux ? Au lendemain du confinement il est clair que le télétravail constitue moins un objet de méfiance qu’un levier possible de réduction des coûts. Mais pas seulement. Pendant la crise, nous avons remporté à distance des appels d’offres importants. Si la distance n’est plus un frein au développement commercial, et que le déplacement n’est plus la règle pour gagner des clients, alors le télétravail pourrait devenir aussi un levier de croissance. »

‍Stratégies de délocalisation dans un monde incertain.     « L’hyper-fragilité de nos sociétés face au risque sanitaire est un autre enseignement de la période. Et dans ce contexte, les multinationales possèdent un avantage indiscutable. En un claquement de doigts ou presque nous avons pu transférer virtuellement l’activité d’un pays à l’autre quand les circonstances l’exigeaient. La crise a validé la stratégie qui consiste à ne pas concentrer toute l’activité dans un pays. Mais elle incite, dans le même temps, à délocaliser avec prudence. En Angleterre par exemple, 50% de l’activité est délocalisée en Inde. Lorsque l’Inde a été confinée et que la police a commencé à bloquer les villes, une partie de nos collaborateurs se sont retrouvés chez eux sans aucun équipement. Il nous a fallu alors près d’un mois pour rééquiper tout le monde et commencer le télétravail… Aujourd’hui, la pandémie touche le monde entier. Mais demain une autre crise pourrait ne toucher que l’Asie par exemple. La crise du Covid nous incite par conséquent à rechercher le meilleur équilibre entre l’on- et l’offshoring, à accélérer la délocalisation ou au contraire à revenir en arrière pour protéger l’activité quels que soient les scénarios de crise à l'avenir. »

‍Selon vous, quels sont les risques qui pèsent sur le secteur en général, et sur Mercer en particulier ? Risque financier, risque sur l’emploi.     « Le premier risque évident, c’est la deuxième vague. Malgré les dernières déclarations optimistes des scientifiques, les derniers mois ont prouvé que la science était encore largement démunie face à la maladie. Toutefois il y a désormais un précédent et l’entreprise saura faire face. Un autre risque, plus tangible celui-là, réside dans la sensibilité de certaines activités de Marsh & McLennan, le groupe auquel appartient Mercer. Alors que la branche santé/prévoyance ne devrait pas enregistrer plus de 2 à 3% de baisse de revenu, les branches conseil en stratégie et services RH, mais aussi la branche retraite dans les pays anglo-saxons, dépendante des marchés financiers, pourraient être impactées. »

‍Comment s’adapter, voire tirer parti de ce contexte nouveau ? Différenciation par l’offre.    « Après cette crise, si la santé n’était pas déjà une préoccupation forte, elle va en devenir une. Ce sursaut devrait se traduire par augmentation de la demande et profiter mécaniquement au secteur. Le contexte devrait également permettre de concevoir de nouveaux produits et services et d’adapter pour un temps au moins la stratégie commerciale en assurance collective : d’une stratégie de coûts à une stratégie de l’offre, en proposant des garanties adaptées aux crises comme celle que nous venons de vivre : téléconsultation, garde d’enfants, accompagnement et maintien à domicile des collaborateurs malades… Au fond le contexte est propice à l’innovation. »

‍Automatisation, digitalisation, dématérialisation.     « La crise nous a enseigné que, du jour au lendemain, une entreprise pouvait être privée d’une partie de sa force de travail, que les déplacements pouvaient être drastiquement limités et que l’acheminement du courrier pouvait être compromis à grande échelle. C’est pourquoi nous voulons accélérer encore l’automatisation de nos traitements, la digitalisation de nos services et la dématérialisation de nos flux. Automatisation, digitalisation, dématérialisation : c’est là que nous attendons les cabinets de conseil comme YCE en ce moment. »

Lucas Schneider, le 09.06.2020.

Crédit photo : Pierre-Luc Delage.